3 techniques simples pour une meilleure écoute active

22/08/2014 11:54

 Contrairement à la croyance populaire, une écoute active ne signifie pas attendre patiemment que votre interlocuteur parle. Même de brèves réponses telles que « je comprends » ou un bon contact visuel ne suffisent pas lorsque vous négociez.

L'écoute active est un processus dynamique qui peut être divisé en trois étapes distinctes: la paraphrase, les renseignements et la confirmation, écrit le professeur de Harvard Robert C. Bordone dans « Listen Up! Your Talks May Depend on It ».

✔. La paraphrase:

« Vous semblez être globalement satisfait de nos services. Mais si je comprends bien, vous voulez que je vous confirme que nous serons capables d'augmenter la production si des commandes plus importantes surviennent. Vous êtes aussi soucieux de connaître notre proposition de prix à l'unité et nos modalités d'arrangement. Ai-je bien compris les points-clés de vos observations ? »

✔. Les renseignements:

« Vous avez déclaré que vous trouviez notre proposition de prix inacceptable. Pouvez-vous m'expliquer comment vous êtes arrivé à cette conclusion? Voyons comment nous pouvons aboutir à des tarifs plus raisonnables ».

✔. La confirmation:

« Vous semblez insatisfait de différents éléments de nos services, d'une manière telle que vous avez de sérieux doutes sur notre capacité à travailler ensemble sur le long terme ».

Les négociateurs de talent orchestrent ces trois aspects de l'écoute active afin de mieux comprendre les problèmes et les sentiments de leur interlocuteur. Il ne s'agit pas seulement de renforcer sa propre position, mais aussi de trouver des solutions conjointement.